Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Защита прав потребителей - Куда обращаться если не меняют бракованный товар

Куда обращаться если не меняют бракованный товар

Куда обращаться если не меняют бракованный товар

Права потребителя при обмене и возврате товара

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают.

А те, кто не знает, сами платят за ремонт.Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правахРаспространите знания! Отправьте статью тем, кому она пригодитсяПереслать через вотсапОснование.

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную.

Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

  • другой модели или марки — с пересчетом цены.
  • такой же модели, марки или артикула — без доплаты;

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:Товар на гарантииВ течение гарантийного срокаУ товара есть срок годностиВ течение срока годностиГарантийный срок не установленВ течение двух лет после покупкиТовар на гарантииВ течение гарантийного срокаУ товара есть срок годностиВ течение срока годностиГарантийный срок не установленВ течение двух лет после покупкиКак реализовать. Ваш план действий:

  • На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
  • Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
  • Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.
  • Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
  • Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
  • Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца.

С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.См. также:Основание. , Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток.

Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник.

Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого.

Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка.

Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу.

О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано.

Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар.

Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.См.

также:Основание. Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем.

Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки.

Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

  • вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.
  • ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
  • ремонтирует продавец;

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы.

Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию.

Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает : автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте.

Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.См. также:Основание. Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги.

Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите.

Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока.

Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы.

Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить 10 днейесть у продавца для возврата денег за бракованный товар При возврате денег товар нужно отдать в магазин.

Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху.

Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.См. также:Основание. Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома.

Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон.

Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии.

Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.Как реализовать.

Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят.

Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат.

Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Как защитить права потребителей

Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя?

То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим.

Из статьи вы узнаете куда и как обращаться если продавец отказывается обменять товар или выполнить другие ваши требования. Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги.

Однако это право касается не всех товаров.

Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем. В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег.

Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара. В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу).
В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу).

Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю. Сроки для предъявления претензий продавцу по качеству товара четырнадцатью днями не ограничиваются. Для товаров, на которые установлен гарантийный срок, претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока.

Однако, если гарантийный срок истек, а товар сломался, то Вы можете предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки товара, но только если докажете (например, проведете экспертизу), что недостатки возникли до покупки товара. Если гарантийный срок не установлен, то все претензии по качеству товара Вы вправе предъявить в течение двух лет с момента приобретения товара. Теперь поговорим о тактике действий потребителя.

Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя и они всячески открещиваются от своих обязанностей.

Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание – «Роспотребнадзор».

Обычно обещание обратиться в эту организацию действует на продавца очень эффективно.

Если продавец попросит оставить вещь на экспертизу – не сопротивляйтесь, напишите заявление (в двух экземплярах, один – себе) и передайте товар вместе с ним продавцу. В течение 10 дней Вам должны сообщить о принятом решении.

В случае, когда продавец оказался морально устойчивым (читай — незаконопослушным), остается только борьба через официальные органы. Во-первых попросите жалобную книгу, она обязательно должна быть в каждом магазине.

В нее напишите свое требование о замене либо возврате товара и опишите причины для предъявления требования. Как минимум в течение 10 дней продавец должен письменно ответить на Вашу претензию.

Письмо магазина можно будет использовать в дальнейшем в суде. Не дожидаясь ответа, Вы можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца.

В жалобе укажите обстоятельства покупки и на отказ продавца удовлетворить Ваши требования. Если Вы подаете жалобу после написания претензии в жалобную книгу и ответ Вам в течение 10 дней не пришел, то это обстоятельство тоже отразите в жалобе. За игнорирование требований в жалобной книге, надзорные организации накажут магазин отдельно.

То же надо сделать, если жалобной книги нет вообще или Вам ее не дали.

Одновременно с обращением в Роспотребнадзор, напишите письменную претензию в магазин с вольным изложением обстоятельств покупки товара и Вашим требованием. В претензии сошлитесь на положения ФЗ «О защите прав потребителей»: ст.18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), ст.19 (Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара), ст.21 (Замена товара ненадлежащего качества), ст.22 (Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). Еще в письме можете указать, что в случае отказа выполнить Ваши требования Вы обратитесь в суд и дополнительно к основным требованиям взыщите неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки в соответствии со ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей».

Просрочка исполнения требований начинает течь после 10 дней на добровольное исполнение требований потребителя.

Письмо направляйте по почте заказным с уведомлением либо под роспись на втором экземпляре работника магазина.

На эту претензию магазин тоже должен ответить в течение 10 дней. Если претензия не будет удовлетворена, то остается только один вариант – суд. Пишите исковое заявление и прикладывайте всю переписку с магазином, а также ответы из Роспотребнадзора.

Суд для Вас ничего стоить не будет стоить, поскольку потребитель по искам о защите своих прав освобожден от уплаты госпошлины.

Если Вы правы, то суд однозначно будет на Вашей стороне.

У меня в практике был случай, когда ювелирный магазин через полтора года произвел покупателю ремонт дорогостоящей серьги, из которой выпал большой изумруд. Магазин забрал серьгу и вставил новый камень, потому что потребитель сделал экспертизу, которая подтвердила недостатки крепления камня. ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ 1.

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) 3.

Парфюмерно-косметические товары 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 6.

Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов) 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты 8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) 9.

Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни 10.

Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения 11.

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства) 12.

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему 13. Животные и растения 14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ 1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 2.

Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4.

Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6.

Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6.

Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7.

Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8.

Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления 10.

Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой Скачать текст ФЗ «О защите прав потребителей» .

ВконтактеFacebookTwitterОдноклассникиМой мир Таблица изменений в УК РФ Проект изменений в УК РФ

Оформление возврата бракованного товара

//Бракованный товарОсуществляя различные покупки, можно не сразу заметить наличие брака, особенно, если приобретение доставлено по почте. Если в процессе эксплуатации вы обнаружили, что товар бракованный, его можно обменять на новый или вернуть деньги (согласно закона»О защите прав потребителей»). Для этого нужно доказать продавцу, что поломка произошла не по вашей вине еще до покупки.Внимание!

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.ВниманиеЕсть несколько вариантов развития событий, каждый из которых зависит от причины возврата, классификации брака и самого изделия.

Важно соблюдать правила процедуры и сроки обращения, чтобы добиться желаемого результата.

Права есть как у покупателя, так и у продавца, поэтому в ваших интересах владеть всеми юридическими аспектами дела. Поставщик должен нести полную ответственность в соответствии со закона»О защите прав потребителей».

В федеральном законодательстве обозначены права покупателя на получение качественной продукции (), и при возврате бракованного товара (). В от 7 февраля 1992 г. (N 2300-I) указано, что все владельцы торговых точек обязаны принимать и обменивать товар, даже несмотря на то, что он надлежащего качества и не нуждается в ремонте.

Основанием для этого может служить то, что он не соответствует указанной форме, фасону, размеру и цвету (). Но это касается не всех товаров.

Вот перечень продукции, которую нельзя обменять по вышеуказанной причине:

  1. лечащие препараты для применения в домашних условиях;
  2. кабели и провода;
  3. строительные отделочные материалы – ковролин, линолеум и др.;
  4. косметические и парфюмерные средства;
  5. товары для личной гигиены, мыло, стиральные порошки;
  6. нижнее белье и носки, а также предметы одежды, выполненные из льна, шелка, шерсти, х/б ткани, трикотажа, синтетики и нетканых материалов (тесьмы, кружева, лент и пр.);
  7. посуда, пластиковые пищевые контейнеры и подобные изделия.

ВАЖНОВ случае наличия брака все подлежит замене.Продавец также обладает своими правами. Претензии предъявляются только в том случае, если брак не был оговорен перед приобретением. Если вы купили уцененный товар и продавец предупредил вас о его состоянии, то ни о каком возврате не может быть речи.

Кроме того, не будет обмена в случае, если изделие испортил сам покупатель после сделки. Определить это поможет независимая экспертиза, которая оплачивается поставщиком, так как именно он сомневается в тезисах клиента относительно того, что товар был изначально поврежден (согласно ). Если заказчика не устроит результат проверки, он может оспорить решение в суде, заполучив дополнительных специалистов.
Если заказчика не устроит результат проверки, он может оспорить решение в суде, заполучив дополнительных специалистов. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями , и настоящего Закона.Дополнительная информацияПокупателю разрешается присутствовать на каждом этапе процедуры.

Если экспертами была доказана его вина, то он сам будет оплачивать их услуги и другие расходы, связанные с транспортировкой изделия на место проведения экспертизы (). Эта сумма может быть значительно выше цены продукции, поэтому задействуйте специалистов только в случае уверенности в своей правоте.Если экспертиза доказала, или сам продавец изначально согласен с тем, что проданный товар не надлежащего качества, и это произошло не по вине покупателя, осуществляется возврат бракованного изделия. Также сторону потребителя может принять суд, вопреки экспертной оценке.Если вы хотите обменять товар надлежащего качества, и на момент обращения продукция отсутствует в продаже, то согласно ФЗ «О защите прав потребителя» прекращается действие договора купли-продажи, и покупатель имеет право потребовать вернуть стоимость товара обратно (согласно ).

В обязанностях продавца указано, что это должно произойти в течение трех дней после визита клиента с просьбой обмена.К сведениюЕсть второй вариант развития событий, когда стороны договариваются.

Например, о том, что как только требуемая позиция появится в наличии, поставщик ее отложит для клиента и сообщит о новом поступлении ().Иное развитие событий, если товар имеет недостатки, которые были обнаружены после покупки – как внешние, так и функциональные. В течение гарантийного срока вы можете потребовать от продавца осуществление одного из предложенных действий (согласно ).

  • Замена изделия на подобный товар, с перерасчетом денежных средств ().
  • Бесплатное устранение брака.
  • Возмещение полной стоимости или ее части, с сохранением товара.
  • Замена бракованной продукции на аналогичную, только качественную ().

Дополнительная информацияТранспортные расходы в случае возврата оплачиваются поставщиком. Клиент может выбрать любой ход событий.

Обычно это зависит от степени повреждения.

В редких случаях – от рыночной цены и спроса. К примеру, если покупатель приобрел последнюю модель айфона, и больше их нет в наличии, чтобы заменить новым, то он предпочтет возврату денег ремонт.При отказе продавца следовать федеральному закону, необходимо свою жалобу отправить в вышестоящие инстанции – от Роспотребнадзора до прокуратуры.

Чтобы требовать возврат товара из-за брака, требуется знать эталоны качества, которым изделие должно соответствовать, что прописано в . Они указаны в технической документации, название норматива которой должно быть обозначено на упаковке:

  1. ISO – организация по разработке условий для технологических схем;
  2. ТУ – технические условия от изготовителя с первичной проверкой органов контроля;
  3. ОСТ – отраслевой стандарт, разработанный на базе определенного министерства (тяжелая, пищевая, легкая промышленность и пр.);
  4. IEC – электротехническая комиссия.
  5. ГОСТ – государственный стандарт, для составления которого привлекается несколько структур;

С помощью регламента можно ознакомиться, соответствует ли товар надлежащему качеству.

Если самому это определить не удается, и нужна специально предназначенная аппаратура, нужно обратиться в государственную или частную лабораторию. Дефекты делятся на два типа.

  • Явные:
  1. изменение в биологических или химических свойствах (в продуктах питания).
  2. ухудшение функциональности (то есть изначально не работает все устройство или одна деталь);
  3. внешний вид (изменение цвета, формы, утрата товарного вида);
  • Скрытые – определяются только в процессе эксплуатации.

Также брак изделия классифицируется в зависимости от причины появления.

Он может быть создан в процессе изготовления, транспортировки или хранения. Все недостатки разделяются на устранимые и неустранимые.

  • По вине покупателя. Из-за неправильной эксплуатации изделие может сломаться, и в этом случае осуществить возврат бракованного товара не получится. Максимум, чего можно добиться – сервисного обслуживания (ремонта). Чтобы этого избежать, внимательно следуйте инструкции по применению и храните в указанном месте.
  • По вине продавца. Это наиболее распространенный вид дефекта, потому что в такой системе зачастую отсутствует контроль качества. Брак может образоваться при приемке продукции или неправильном хранении.
  • Производственные. Такие дефекты появляются, если не придерживаться установленных норм изготовления.

В ФЗ «О защите прав потребителя», , установлены нормы сроков, в которые покупатель может обратиться за возвратом.

Они отличаются для разных категорий товаров.

  • «Технически сложные» изделия с электронной «начинкой» обмениваются на новые или деньги в течение 15 дней с момента приобретения бракованного товара. К ним относятся:
  1. цифровые фото- и видеокамеры, аксессуары к ним;
  2. летальные аппараты и плавсредства с электро- или двигателем внутреннего сгорания;
  3. ПК, МФУ, приставки;
  4. водонагреватели и другая кухонная техника.
  5. снегоходы и им подобные;
  6. сельскохозяйственная техника (тракторы, комбайны);
  7. навигационные изделия;
  8. телевизоры, проекционные дисплеи, комплекты спутникового ТВ;
  9. транспортные средства для езды по трассам общего пользования (машины, мотоциклы);
  • Если покупатель не успел в этот срок заметить недостаток, то далее он может обратиться по гарантии, которая прилагается к продукции. Время, потраченное на ремонт, потом добавляется к гарантийному сроку ().

    То есть, если телевизор ремонтировали 3 недели, то действие гарантии увеличивается на этот промежуток времени.

  • Возврат бракованного товара из других категорий доступен в течение гарантийного или срока годности. Если сведения об этих критериях отсутствуют, то право обмена осуществляется в пределах 24 месяцев с дня приобретения. Гарантия предоставляется как на все изделие, так и на отдельные комплектующие.
  • Срок важно соблюдать и продавцу, который должен ответить на претензию в течение 10 дней с момента обращения.

Чтобы осуществить возврат товара надлежащего качества в этот срок, согласно , необходимо соблюдать ряд правил.

  • На нее имеется чек, подтверждающий факт покупки в месте обращения.
  • Товар не включен в категорию, которая не подлежит возврату в соответствии с федеральным законом.
  • Продукция должна иметь товарный вид с сохраненными заводскими штампами.

Для осуществления обмена товара в течение 14 дней принесите покупку в место продажи вместе с чеком и правильно заполненным заявлением.

Форму на него можно получить у продавца. Чтобы обезопасить себя в юридическом плане, сделайте ксерокопию заявления и попросите поставщика поставить на ней штамп магазина, что подтвердит факт обращения и ознакомления второй стороны с жалобой.

Этот документ послужит одним из доказательств в случае отказа.ВниманиеЕсли продавец не принимает заявление, отправьте его заказным письмом с уведомлением.

При дальнейшем неудовлетворении просьбы обращайтесь в вышестоящие инстанции со всеми имеющимися доказательствами.Если вы возвращаете бракованный товар в течение 14 дней, то в этом случае товарный вид не важен. Главное, чтобы по внешнему виду и функциональности можно было определить, что продукция некачественная, и что это заводские повреждения, а не по вине покупателя.

По умолчанию возврат бракованного товара проводится при наличии чека на товар, подтверждающего покупку в месте обращения.

Если он отсутствует по каким-либо причинам, согласно – это не является основанием для отказа удовлетворения требований.

Можно заручиться другими доказательствами, например, свидетельскими показаниями людей, присутствующих во время сделки, либо самого продавца. Также это могут быть записи с камер наблюдения в магазине, на которых хорошо виден момент передачи денежных средств и товара от поставщика к новому владельцу, и наоборот.

В остальном алгоритм действий тот же.Если в течение 14 дней вы не осуществите возврат у продавца, то дальнейшие претензии должны выдвигаться прямому производителю. Изготовлением и реализацией может заниматься как одно лицо, так и два разных человека/компании. Для осуществления возврата бракованного товара используйте следующий алгоритм действий:

  • Если от продавца не удалось добиться результата после всех предпринятых мер, обратитесь с исковым заявлением в суд. К нему необходимо прикладывать все имеющиеся документы, касающиеся покупки, и подробное изложение спорной ситуации.
  • Продавец обязан отреагировать на претензию в течение 10 дней. Если этого не произошло, или он отказался от возврата/возмещения, тогда жалобу нужно подавать в Роспотребнадзор. К ней прикладываете все вышеописанные документы, и кроме подробного изложения о браке описываете сложившуюся ситуацию с недобросовестным поставщиком товара.
  • Для начала составляется претензия компании или конкретному продавцу. В ней указывается состояние продукции с подробным описанием наличия брака. Этот документ, а также чек о покупке и гарантийный талон (если имеется) соберите в заказное письмо и отправьте адресату.
  • Одновременно с этим нужно организовать независимую экспертизу, которая определит наличие дефекта и причину его происхождения. Ее должен будет оплатить продавец. Это условие действует в течение всего срока гарантии.
  • Если в Роспотребнадзоре не смогут решить вопрос, обратитесь за помощью в Общество по защите прав потребителей.
  • Также можно воспользоваться услугами частной юридической компании, но это будет не бесплатно. Но в этом случае высокий шанс удовлетворить свои требования.

Для грамотного составления заявления обратитесь за помощью к профессиональным юристам, это вы можете сделать у нас на сайте, задав вопрос онлайн консультанту.

Также они помогут в сопровождении дела, обеспечивая возмещение не только материального ущерба, но и морального. Еще в суде можно взыскать пеню за каждый день просрочки при первоначальном отказе в возврате. Момент отсчета наступает по истечению такого промежутка времени:

  1. 10 дней – при возмещении стоимости продукции;
  2. 45 дней – после проведения ремонтных работ по гарантии (согласно статьи 20).
  3. 20 дней – при замене товара на другой;

ВАЖНОПри получении товара по почте, лучше их распаковывать сразу на месте в присутствии работников отделения.

Если сразу обнаружится дефект, или недостача в количестве, необходимо заполнить акт доставки (в двух экземплярах) вместе с присутствующими сотрудниками о несоответствии продукции с подробным указанием дефектов. Также обозначьте, если товар пришел в разобранном виде (например, при заказе мебели).

Далее лично посещаете магазин с претензией, или отправляете ее заказным письмом с учетом всех доказательств бракованного товара.Продавец имеет право потребовать возмещения оплаты за логистические услуги. Возврат денег за бракованный товар, который пришел почтой, покупателю осуществляется тремя способами:

  1. начислением на банковский или другой счет.
  2. наличными при прямом обращении к поставщику;
  3. почтовым переводом;

В этом случае нужно следовать установленным нормам международного договора РФ, так как российское законодательство может расходиться в нескольких пунктах с иностранным. Это указано во закона»О защите прав потребителей».

Здесь действует тот же перечень дефектов товара из-за которых можно потребовать возврат.

И тоже продавец несет ответственность в течение гарантийного срока, а покупатель может потребовать любое решение проблемы – обмен, ремонт, полное или частичное возмещение суммы.

Максимальный срок обращения к иностранному поставщику тоже два года.К сведениюДля предъявления претензии о бракованном товаре иностранному поставщику отправьте письмо с указанием дефектов и документальными доказательствами проблемы, а также совершения сделки.

Всю документацию дублируйте, чтобы экземпляры находились и у вас, и у поставщика.Возврат товара оформляется накладной и транспортными документами, если необходимо – грузовой таможенной декларацией. Иностранный продавец обязан возместить сумму покупки, или обменять на аналогичное изделие, или эквивалентное по стоимости.В этом случае нужно обратить внимание не только на ФЗ «О защите прав потребителей», но и на правовой акт .
Иностранный продавец обязан возместить сумму покупки, или обменять на аналогичное изделие, или эквивалентное по стоимости.В этом случае нужно обратить внимание не только на ФЗ «О защите прав потребителей», но и на правовой акт .

Российским правительством утверждено, что в течение семи дней с момента получения посылки вы можете осуществить возврат без объяснения причин ().

Если в коробке отсутствует грамотно заполненная инструкция о праве возврата в указанный срок, то этот промежуток времени увеличивается до трех месяцев.

При этом заводские штампы должны быть сохранены – для товара надлежащего качества. Если присутствует брак, то этот пункт можно опустить.ВниманиеНа изделия из интернет-магазинов не распространяется перечень товаров, не подлежащий обмену и возврату, но только в течение срока, когда это можно сделать без объяснения причин.В этом случае лично посетить магазин не получится, поэтому свою претензию о возврате денег со всеми имеющимися доказательствами совершения сделки отправляйте заказным письмом.

До этого можно попробовать договориться устно с поставщиком бракованного товара по указанным контактам.

Если претензия будет отклонена, обращайтесь в контролирующие органы, вплоть до судебного разбирательства.На площадке действует система защиты в течение 60 дней.

Срок может быть увеличен поставщиком на свое усмотрение, или по договоренности с покупателем. В течение всего времени, и по его завершению еще дополнительно две недели у клиента есть возможность открыть спор в случае неудовлетворения качеством товара.

Если покупатель раньше подтвердил получение продукции, то две недели отсчитываются с этого момента, а не после 60 дней защиты.К сведениюЧаще всего клиенты удовлетворяются возвратом денег без пересылки изделия обратно, так как она осуществляется за счет нового владельца, и может быть намного дороже самого товара. Кроме того, это довольно хлопотное занятие, требуемое временных затрат.Возмещение суммы за бракованный товар может быть частичное или полное, в зависимости от вида претензии – явный дефект, не позволяющий эксплуатацию товара, или несоответствие цвета, формы и др. Размер компенсации определяет покупатель.

Он должен подробно описать проблему и предъявить доказательства.

Если поставщик откажется удовлетворить запрос, становится посредником спора и выносит справедливое решение, чье требование удовлетворить.Дополнительная информацияЕсли покупатель требует не полное возмещение, а частичное, продавец быстрее пойдет навстречу.Срок ответа производителя – до пяти календарных дней. Он может предложить свое решение, и здесь нужно быть внимательным, чтобы не нажать «принять», так как это может быть «нет возмещения». Читайте всю информацию и сообщения поставщика.

Он может предложить выслать новый товар и закрыть спор, но в этом случае у вас не будет гарантий, что продукция точно придет, а открыть спор повторно не получится.

Как вариант – не закрывайте диспут, верните деньги за бракованный товар и закажите снова.

При соглашении между покупателем и продавцом относительно возврата бракованного товара могут возникнуть разногласия на тему суммы, если цена изделия изменилась за срок от момента покупки до обращения из-за брака. Клиент может захотеть вернуть стоимость, указанную на сегодняшний день, если она больше оплаченной.

Если она меньше, то к ней будет стремиться продавец, также опираясь на текущие условия.Но законодательство в этом случае на стороне покупателя.

Если продукция подешевела, то возвращаются ранее оплаченные средства согласно информации из чека. Если цена возросла, то клиент получит сумму, равную новой стоимости ().ВниманиеЕще одним нюансом является осуществление покупки в кредит. Такие приобретения тоже можно вернуть при наличии брака, кроме того, магазин обязан возместить не только сумму, потраченную на товар, но и выплаченные проценты ().Вернуть бракованную продукцию может каждый покупатель, если владеть всей необходимой информацией относительно своих прав.

Отстаивайте свою правоту, так как это ваши деньги, а копейка, как известно, рубль бережет. И после разбирательств с продавцом он в следующий раз задумается, реализовывать ли бракованную продукцию, или следует ужесточить контроль качества на точке сбыта.

Куда жаловаться, если не возвращают деньги за товар

Любая новая покупка – это потенциальный риск стать жертвой недобросовестных продавцов или изготовителей. Когда покупатель приходит к выводу, что его обманули, стоит потребовать возврата денег или обмена на товар надлежащего качества. Содержание

  1. бесплатно

Но не всегда продавцы прислушиваются к мнению покупателя, продолжают обманывать и не возвращают деньги за товары.

Куда жаловаться в таком случае? Как найти справедливое решение? Какими бывают причины возврата денег, и почему на них обязаны реагировать продавцы?

Прежде всего продавец может своим отказом спровоцировать наложение штрафа.

Рассмотрим детальнее, когда продавец имеет право негативно отреагировать на требование вернуть деньги или обменять товар.

Проанализируем и случаи, когда такого права у продавца нет. Покупатель имеет полное право вернуть приобретённый товар или потребовать возврата денег.

Есть и исключения из этого правила.

Приведём полный перечень товаров, которые не обменивают, и за которые обоснованно, не возвращают деньги:

  1. мебель, ювелирные украшения;
  2. оружие;
  3. химия для быта;
  4. парфюмерия всех разновидностей;
  5. книги, газеты.
  6. текстиль, трикотаж;
  7. специальные устройства и прочие товары для лечебно-профилактических процедур для домашнего применения;
  8. бытовые устройства со сложной технологией производства и использования — фотоаппарат, часы и другое;
  9. пластиковые изделия (полимерные) для хранения или употребления пищи;
  10. парики, зубные щётки и другие предметы для поддержания личной гигиены;
  11. автомобили, мотоциклы, детали к ним с номерами;

Кроме указанных товаров, любые другие могут быть возвращены без дополнительных объяснений. Отказ в возврате денег за товар надлежащего качества будет незаконным, если покупка сохранила товарный вид и не имеет дефектов. Если чек или договор о приобретении не сохранился, а хозяин расплачивался только наличными, потребуется свидетель или два свидетеля покупки.

Законодательство чётко указывает основания, которые требуются для невозврата средств или обмена товара.

Перечислим самые распространённые формулировки для отказов:

  1. требуется письменный отказ от дальнейших претензий, если предоставленный товар на обмен тоже будет с изъянами;
  2. наш магазин никогда не идёт на уступки в возврате денег.
  3. товар любого размера и фасона подойдёт, а то что он не подходит – каприз;
  4. обмен/возврат производится только по предъявлении товарного или кассового чека, свидетельские показания и фото ничего не значат;
  5. представьте экспертное заключение, что товар негоден;
  6. товар был в употреблении и, несмотря на отличную сохранность, уже «неновый»;

Последний вариант самый простой. Однако он будет действенным только до того времени, пока покупатель не обратится в суд или к государственным контролирующим службам. Если продавец отказывается вернуть деньги за товары, прежде всего, следует начать претензионную работу.

Первый шаг – написать претензию.

В ней необходимо указать, почему покупатель решил отказаться от товара. Если реагирования и на письменное обращение нет, тогда потребуется написать заявление в суд или государственные органы, которые специализируются на решении таких споров. Об этом – немного далее. Перед тем как окунутся в судебную тяжбу или попытаться восстановить справедливость с помощью заявления в Федеральный Роспотребнадзор, следует узнать об элементарных правилах рассмотрения таких заявлений.

Неплохо также изучить закон «О защите прав потребителей». Он даёт конкретные рекомендации и указывает на то, что делать, если продавец не желает идти на контакт с покупателем.

Иногда отказ в возврате денег обосновывается тем, что покупатель поздно обратился.

Если продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар, необходимо ссылаться на положения статьи 25 закона «О ЗПП». В ней чётко указан максимальный срок возврата — 14 дней плюс день покупки. Если с требованиями покупателя согласны, то не позже трёх дней, средства, потраченные на покупку, должны быть перечислены на банковскую карточку покупателя или выплачены из кассы.

Первая инстанция, куда следует обращаться при возникновении спора – Роспотребнадзор. Ещё одна структура, куда может обратиться гражданин со своей жалобой на продавца — орган местной власти.

Это исполнительные органы местного самоуправления. Заявления, относящиеся к вопросам защиты прав граждан, рассматриваются на местах, без каких-либо ограничений.

Если орган местного самоуправления обнаружит грубое нарушение закона, отсутствие выполнения норм и требований, игнорирование угрозы жизни граждан, дело передаётся на федеральный уровень для экстренного реагирования.

А теперь подробнее. Чтобы обжаловать действие продавца, необходимо обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор. Эта инстанция поможет не только наказать нерадивого коммерсанта, но и вернуть деньги за некачественный товар.

Для подачи жалобы не требуется услуги адвоката, а заявление составляется потребителем в произвольной форме. В заявлении потребуется чётко изложить обстоятельства, указать контактную информацию о заявителе и подать доказательства покупки у конкретного предпринимателя.

Кроме проверки информации заявителя, Роспотребнадзор может проводить контрольные закупки, проверки, систематически наблюдать за работой конкретной фирмы.

Чтобы быстро и грамотно оформить претензию в Роспотребнадзор, советуем изучить её образец ниже. Претензия должна состоять из трёх важных составляющих:

  1. приложение в виде доказательств – чеки, фото, договор на приобретение и другие документы.
  2. координаты заявителя с указанием фамилии, имени, отчества, места проживания и средства коммуникации для обратной связи;
  3. описание проблемы — возврат денег, обмен на качественный товар, жалоба;

Торговец обязан принять и зарегистрировать претензию и дать обоснованный ответ на неё или удовлетворить сразу после рассмотрения.

Ответ на претензию может стать хорошим обоснованием для судебного иска. Если продавец подтвердит этим ответом сознательное нарушение законодательства о защите прав потребителей, судебный процесс может состояться значительно быстрее и явно в пользу покупателя. Когда сумма спора по защите прав потребителя довольно большая, а магазин не возвращает деньги за бракованный товар, потребуется исковое заявление в суд.

Его составление лучше доверить адвокату или юристу с большим стажем работы и опытом представительства в судах первой и апелляционной инстанциях. Адвокат поможет в подготовке доказательств, процессуальных документов в суд для приобщения их к делу.

Суды достаточно быстро рассматривают такие дела, особенно если они сопровождаются адвокатами. Адвокат может быстро составлять требуемые процессуальные документы, ходатайства, выступать заказчиком экспертизы. Если продавцы наотрез отказываются возвращать деньги, используя явно незаконные аргументы, самым правильным вариантом будет передача дела в суд.

Это потребует затрат времени и сил, однако, избавит от скандалов и безуспешных попыток переубедить недобросовестного коммерсанта. Ниже можно просмотреть и скачать образец искового заявления: Законодательство предоставляет широкий выбор действенных законных механизмов защиты прав потребителя, включая государственные и судебные инстанции. Закон освобождает потребителя от уплаты госпошлины.

До начала спора с продавцом у потребителя есть более двух недель, чтобы взвесить все «за» и «против». Как показывает практика, если покупатель требует возврата средств, он, как правило, получает свою компенсацию. Если на его стороне есть грамотный адвокат, тогда нерадивые продавцы будут наказаны вдвойне, поскольку возможна компенсация как материальных, так и нематериальных издержек обманутого потребителя.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+