Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Трудовое право - Речевые алгоритмы для работников колл центра

Речевые алгоритмы для работников колл центра

Речевые алгоритмы для работников колл центра

Секреты оператора call-центра: что нужно уметь и чего можно достичь

› › 9286 1

  • 3
  • 1
  • 5
  • 2
  • 4

(4 голоса, в среднем: 4.8 из 5) Стать по-настоящему классным оператором колл-центра весьма непросто. Ведь этому человеку по долгу службы приходится много говорить по телефону.

Но при этом не только выдавать определенную информацию, но и выслушивать некое недовольство собеседников.Как бы там ни было, главная задача оператора call-центра помочь человеку на том конце провода.

Но как получается это делать? Есть секреты оператора call-центра и о них Вы узнаете ниже, но сперва давайте разберемся с основными понятиями.У человека на этой должности есть 2 направления работы. Это и . То есть оператор либо отвечает на звонок, либо звонит сам.Если стоит задача принять звонок, оператору необходимо:

  1. Ответить на волнующие его вопросы;
  2. Внимательно выслушать позвонившего;
  1. Принять и оформить заказ, если именно это является целью звонящего.
  2. Внести информацию о звонке в базу.
  3. Предложить оптимальное решение возникшей проблемы.

    Если есть варианты, озвучить их, обозначить плюсы и минусы, помочь человеку выбрать то, что поможет.

  4. Предоставить информацию;
  5. Переключить на соответствующего специалиста, если не получается устранить проблему самостоятельно.

Если же оператор совершает , то ему необходимо:

  1. Проводить , чтобы узнать мнение пользователей о компании, товаре или услуге.
  2. Вносить новые данные в базу, систематизировать полученную информацию.
  3. Звонить по отобранным номерам телефонов и предоставлять потенциальным клиентам информацию из подготовленного скрипта. То есть рассказать о скидках, акциях, новшествах в работе и пр.

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично.

Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента.

Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь.

Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы.

Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.При этом сдерживать собственные эмоции.

Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.Все люди – разные.

И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание.

Если оператор и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции.

Затем отыскать конструктивный выход из ситуации.Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать.

Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь.Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.Решить эту проблему довольно просто.

Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.Оператор – это лицо компании, которую он представляет.

Поэтому ему важно показать себя профессионалом.

В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись.Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора.

Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения.

Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание.

выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”.Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь.

Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок.
Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок.

Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить.

Но вам ведь отказ не нужен.Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе.

К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.НапоследокВо время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.Автор:

Кристина Оператор колл-центра

Новые речевые диалоговые тренажеры для обучения операторов call-центров.

7 ноября 2018Новинка на рынке обучения операторов call центров называется DialogSimulator.Ru.

Именно такой адрес имеет на базе которой существуют новые . Речевые диалоговые симуляторы моделируют ситуации общения с клиентом, объективно оценивают и прогрессивно развивают профессиональные коммуникативные навыки сотрудников. Новизна диалоговых тренажеров заключается в том, что оператор call центра должен не просто выбрать и произнести вслух ответ на тот или иной клиентский запрос, но и произнести определённым темпом, с нужными паузами, с необходимой интонационной выразительностью речи.

Эти параметры отслеживает модуль речевой аналитики «Rapport Top», который был разработан специально для речевых диалоговых симуляторов и является основой Программный модуль речевой аналитики «Rapport Top» помимо распознавания речи производит сравнительный анализ речи виртуального клиента и оператора, определяет степень доверительного контакта. В основе этого анализа находятся уникальные алгоритмы, базирующиеся на открытии зеркальных нейронов и их роли в установлении доверительного контакта и эмпатии.

Таким образом, операторы call центров тренируют не только речевую отработку верных ключевых фраз на частые или сложные ситуации общения с клиентами по телефону, например, претензии, недовольства и конфликты, возражения или сомнения, но и овладевают эффективными приёмами паравербальной коммуникации, установления доверительного контакта с клиентом по телефону с первых минут разговора. Речевые диалоговые симуляторы платформы подходят не только для тренинга операторов, но и для объективной оценки профессиональных навыков соискателей на вакансии call центра. Огромный плюс данного решения заключается в том, что ассессмент может проводиться дистанционно, что очень актуально для контакт-центров, использующих IP-телефонию.

Как правило, операторы таких центров работают в домашних условиях и могут находиться где угодно, так как им для работы нужен только компьютер, аудиогарнитура и интернет. Используя профессиональные тесты на основе возможно быстро провести объективную оценку профессиональных речевых коммуникативных навыков как текущего штат операторов call центра, так и соискателей на вакансии.

Из ста заявок можно отобрать пять сотрудников с наивысшим результатом, и эти пять человек будут стоить пятидесяти обычных сотрудников контакт-центра! Разработчики платформы на данный момент предлагают , чтобы руководство контакт центра смогло убедиться в точности ранжированных результатов сотрудников и оценить все преимущества платформы и симуляторов.

Для этого необходимо зарегистрироваться на и отправить заявку на тестирование персонала call центра.

Сразу после регистрации часть тестов и диалоговых тренажеров будет доступна для назначения сотрудников и дальнейшего их прохождения, с выгрузкой статистики и отчетов! Также есть возможность добавить в речевые диалоговые тесты и тренажеры корпоративные скрипты, чтобы тестирование и обучение максимально соответствовало специфики работы call-центра.

Забирайте скрипт ответа администратора мед.

центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на медицинскую услугу.При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед.

регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Хорошей конверсией считается показатель от 60%, отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной работы администратора/мед.

регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также их работы.И первое, с чего мы начинаем обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе – умению отвечать на входящие звонки.Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны, записаны Конечно, нет одного универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники.

Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.Высокие показатели эффективной работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра и контроля их работы ( см.

Стандарт работы мед. центра.Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минутыЦель: вызвать доверие и заинтересованность клиентаЗадачи:

  • записать на прием по медицинской услуги.
  • взять контактные данные;
  • выявить источник информирования клиента об услугах мед. центра;
  • выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  • сделать мини-презентацию медицинской услуги;

Общие правила:— отвечаем не позже второго звонка;— говорим улыбаясь, и вежливо;— в разговоре берем инициативу на себя;— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )— используем технику лингвистического программирования — фразы «вам будет удобно», «вам понравится»— используем открытые и уточняющие вопросы для продолжения беседы;— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).— запрещенные фразы «я могу вам предложить»Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  1. Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ……….(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами.

Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  1. Вопрос звонящего клиента__________
  2. « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  3. Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  1. Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр или повторно?
  2. Пациент: Владимир Петрович
  3. Ответ пациента: впервые.
  4. Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?

«Владимир Петрович, прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ……… рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов.

Хорошо?»Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача ……….

верно?Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».Этап III.

Мини — презентация услуги:При презентации услуги важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству) к пациенту.Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________.

Стоимость такого решения составит ____ рублей. Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  1. После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».
  2. Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  1. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  2. Ответ пациента.
  3. «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  4. Ответ клиента.
  5. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания! Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите) в стандарте мед.

организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Как показывает моя многолетняя практика, для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы/менеджеры колл — центра медицинской организации имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате регулярных тренингов.Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

В форме заявки напишите название мини-книгиВаш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова

Автоматизация контакт-центра.

Часть 2. Речевая аналитика

Команда Яндекс.Облака11 сентября

  1. Решения

В мы рассказали об использовании голосовых роботов на базе Yandex SpeechKit от Яндекс.Облака. В этот раз поговорим о речевой аналитике.

Маркетинг и продажи контакт-центра совместно решают несколько задач: расширение воронки продаж и повышение конверсии, развитие и удержание клиентов.

Результат решения этих задач во многом зависит от того, как оператор контакт-центра общается с клиентами. Поэтому контакт-центру приходится обучать операторов и контролировать качество звонков.

И если обучить всех операторов возможно, то 100% контроль содержания звонков — непосильная задача для человека. Повысить качество консультаций, в которых роботы не эффективны, поможет речевая аналитика. Речевую аналитику используют, чтобы:

  1. Контролировать соблюдение сценариев, стандартов работы операторов и оценивать реакцию клиентов.
  2. Определить частые или сложные вопросов клиентов, спланировать обучение будущих работников или улучшить процессы.
  3. Выявить профили клиентов и оценить эффективность разных сценариев для одинаковых офферов или одинаковых сценариев для разной аудитории.
  4. Оценить долю нецелевых звонков, фрода и качество трафика в целом.
  5. Разметить звонки для создания сквозной маркетинговой аналитики, определить долю целевых звонков в конце воронки и сопоставить с маркетинговыми активностями.

Сервис Yandex SpeechKit, а именно его функциональность speech-to-text, позволяет преобразовать неструктурированную аудиоинформацию в текст.

Распознанный текст — это основа для структурирования и разметки. Его можно преобразовать в данные, которые позволят «подсвечивать» важные события о клиентах и сотрудниках в учётных системах, принимать решения, планировать маркетинговые и sales-активности.

С помощью речевой аналитики Yandex SpeechKit вы сможете контролировать 100% звонков в автоматическом режиме.

Вы сможете не только оценить работу оператора, но и лучше узнать клиентов. В результате — не только сделать выводы о конкретных операторах, но и о клиентах. Например, если из 10 000 звонков 500 закончились негативом, система сообщит вам, что этим абонентам нужно перезвонить и устранить негатив.

Облачный сервис Yandex SpeechKit распознаёт речь с помощью технологии .

Она переводит длинные аудиозаписи в текст, разделяя речь по каналам и проставляя временные метки начала и конца каждого слова.

Загрузка аудиофайлов для распознавания не требует нарезки и это ускоряет процесс распознавания. Yandex SpeechKit способен обработать миллионы часов аудио в кратчайшие сроки. Например, 100 часов аудио из 200 файлов можно обработать меньше, чем за час. Чтобы запустить голосового робота, 1000+ звонков подвергают транскрибации — переводят в текст.
Чтобы запустить голосового робота, 1000+ звонков подвергают транскрибации — переводят в текст.

Затем выделяют основные ветки диалогов, их частоту и варианты финалов. Это служит основой для речи робота и позволяет создать робота, который с самого старта работы «адекватно» реагирует на большинство запросов пользователей.

Это создает ощущение диалога с человеком. Чтобы улучшить робота, также используют транскрибацию: анализируют звонки, которые закончились неуспехом, определяют и устраняют точку отказа. И в этом случае речевая аналитика помогает оценить, что говорит клиент, что повлияло на его решение, и изменить скрипты разговора для робота.

Чтобы внедрить речевую аналитику на базе Yandex SpeechKit, нужно подготовиться: выстроить логику разговора и маршрутизацию звонков, настроить интеграцию, подобрать правильные словари синонимов. Вы можете сделать это самостоятельно или пригласить наших партнёров, которые умеют решать такие задачи.

  1. Автоматизировать анализ текста и выделить показатели, важные для вашего бизнес-процесса. Обычно это: профили клиентов, источники информации о компании или предложении, факт следования скрипту, наличие или отсутствие кросс-продажи, соблюдение стандартов (приветствие, прощание, представление), эмоциональный фон речи и причины негатива, наличие дополнительных запросов и т. д.
  2. Настроить передачу данных об отклонениях во внутренние системы для выделения отклонений и оперативных мер, настроить отчетность.
  3. Построить логику целевого разговора, подобрать словари синонимов и подготовить основу для разметки текста.
  4. Автоматизировать процесс передачи аудиофайлов на распознавание и перевод в текст.

Совет У Яндекс.Облака более 50 компаний-партнёров, которые реализуют решения на базе Yandex SpeechKit. , и мы подберём лучшего исполнителя для вашей задачи и ответим на любые вопросы. 18

  1. Решения

Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать

5 практических советов о том, как повысить качество обслуживания в контакт-центре, помогая операторам оттачивать навыки общения.

Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом!

На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны. Теперь, когда кандидат нанят, настало время «проверки боем».

Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения. Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки. Итак, что должен уметь оператор?

В свое время профессор психологии Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%».

Оно гласит, что 55% информации мы получаем невербально — через мимику и жесты; 38% формирует интонация голоса; и только 7% приходится на сказанные слова.

Какой вывод из этого следует для контакт-центра?

При телефонном звонке, ввиду отсутствия визуальной составляющей общения (языка тела), доверие клиента к словам операторов будут формировать в основном интонации их голоса.

А стало быть, пристальное внимание следует уделять не только тому, что говорят ваши специалисты, но и как они это говорят.

Голос оператора должен звучать уверенно и оптимистично Какие интонации нужно использовать вашим операторам при обслуживании вызова?

Прежде всего, их голос должен звучать уверенно и оптимистично.

Кроме того, в определенных ситуациях операторам следует подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием поможет наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у звонящего ощущение, что оператор ему сопереживает (проявляет эмпатию).

Разумеется, нужно снабдить операторов , которые точно передают интонации голоса.

Иначе все старания специалиста выбрать для беседы правильный тон пойдут насмарку. Из-за плохого микрофона и отсутствия встроенного аудиопроцессора дешевая гарнитура искажает голос, придает ему неестественный «металлический» или приглушенный оттенок.

Ни о какой точной передаче интонаций в таких случаях не может быть и речи.

Тонкости обучения. Оценочная карта оператора обычно не дает никаких данных о том, насколько хорошо ваши специалисты «чувствую клиента». Поэтому для оценки навыка правильного интонирования особую ценность приобретают индивидуальные и групповые тренинги. Выделите время в течение месяца на то, чтобы совместно прослушать и детально разобрать несколько вызовов.

Очень важно, чтобы операторы не чувствовали себя скованно.

Поэтому постарайтесь обеспечить им максимально комфортные условия.

Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение.

Если операторы начали сами обращаться с просьбами разобрать самые сложные вызовы, с которыми столкнулись за последнее время, то вы на верном пути! Документируйте результаты тренингов, накапливайте опыт.

Не забывайте поощрять и поддерживать операторов каждый раз, когда видите, что они используют приемы, которые вы с ними обсуждали.

Хотя этот совет кажется очевидным, умение слушать по-прежнему остается одной из самых важных проблем. Нет ничего хуже осознания клиентом того, что на другом конце провода его не хотят услышать. Даже если вашим специалистам приходится постоянно отвечать на одни и те же вопросы, они не должны позволять себе невнимательно отнестись к словам собеседника.

Умение слушать по-прежнему остается одним из самых важных навыков специалиста контакт-центра В каждом контакт-центре периодически случаются авралы, и дежурная смена не успевает обслужить все входящие вызовы. В такие моменты операторы стараются как можно быстрее закрыть текущий вызов и открыть следующий.

Высокий темп быстро изматывает операторов и негативно влияет на их способность внимательно слушать. Сотрудник начнет пропускать важные сигналы от клиента, и тот чувствует, что его не желают выслушать.

Чтобы такого не случалось, при важно предусмотреть небольшие паузы между вызовами.

Эти передышки ваш оператор может использовать не только для пост-обработки вызова, но и для того, чтобы перевести дух и сосредоточиться перед следующим звонком.

Обслуживание клиентов — это не продажи «на скорость». Пытаться мгновенно убедить звонящего что-нибудь купить и постараться ему помочь — разные вещи. Раз уж клиент звонит в контакт-центр, то считает свою проблему достаточно важной.

Если оператор всегда отвечает на вопросы клиента быстрым речитативом, то у того может возникнуть ощущение, что от него хотят поскорее отделаться.

Специалисты контакт-центра должны выбирать скорость речи для разных клиентов Опытные специалисты контакт-центра адаптируют скорость, с которой говорят, для каждого клиента. Например, занятый работающий человек ожидает получить четкий и быстрый ответ (но даже в этом случае — не «скороговорку»). А для пожилых людей потребуется более медленное и детальное объяснение.

Практика показывает, что даже самые опытные операторы склонны ускорять речь в конце смены или в последний день рабочей недели.

Например, они стремятся побыстрее закончить сложный вызов, когда время смены уже закончилось, или утрачивают концентрацию перед выходными. Наш совет: стимулируйте операторов материально и морально, если они принимают вызовы после окончания смены. Подумайте о культуре в коллективе, которую вы хотите создать.
Подумайте о культуре в коллективе, которую вы хотите создать.

Она лежит в основе качественного обслуживания в любом контакт-центре.

Умение задавать правильные вопросы в нужное время — один из самых важных навыков в арсенале оператора. Грамотно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента ощущение эмпатии со стороны оператора. Существует несколько типов вопросов, которые задают во время звонка или чата.

Открытые вопросы — лучший способ начать диалог.

Направляющие (наводящие) вопросы помогают оператору глубже проникнуть в проблему. Закрытые вопросы служат для подтверждения того, что взаимопонимание между клиентом и оператором найдено.

Умение задавать правильные вопросы в нужное время значительно ускорит решение проблемы клиента Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (кто, что, когда, где, как, почему) и не предполагают односложного ответа (да или нет). Их задают в начале разговора. Ответ клиента на открытый вопрос даст оператору информацию, необходимую для продолжения разговора.

Направляющие вопросы помогут лучше понять потребности клиента. Закрытые вопросы обычно предполагают односложный ответ. Их задают в конце разговора, чтобы убедиться, что клиент согласен с доводами оператора и понимает, как применить его советы на практике.

Тонкости обучения. Учить задавать вопросы лучше всего на конкретных сценариях разговора. Опытные менеджеры должны демонстрировать мастерство во время тренингов с помощью аудиозаписей или постановочного диалога. Оператор должен владеть навыками, которые помогут нивелировать у собеседника первоначальное недоверие к незнакомым людям или прошлый негативный опыт.

Ниже несколько ключевых точек разговора, на которые стоит обратить особое внимание ваших операторов.

Выстраивание доверительных отношений с клиентами в контакт-центре во многом похоже на сближение с людьми в неформальной обстановке

  1. Прежде всего — растопить лед.

Как и в других типах общения, в разговоре по телефону очень важны первые секунды.

За это время устанавливается общий настрой, в котором пройдет оставшаяся часть вызова.

Как правило, в эти секунды люди оценивают друг друга, пытаются выяснить, насколько собеседник заслуживает доверия.

Изменить первое негативное впечатление очень сложно.

И наоборот, первое положительное впечатление сделает тривиальный разговор с клиентом (например, по вопросу проверки баланса на счету) положительным опытом от обращения в ваш контакт-центр.

Не забывайте также, что удачное начало звонка поможет разоружить даже самого раздраженного клиента.

  1. Найти точки соприкосновения с клиентом через личностный подход.

Ваши операторы должны оставаться собой.

Тогда им будет проще выявлять точки сближения в общении по телефону. К примеру, если клиент не может найти ручку, чтобы что-то записать, оператор может сказать: «Ничего страшного, я тоже вечно теряю ручки». Иными словами, любой искренний личный комментарий из разряда «я тоже так поступаю», «у меня те же чувства», «поздравляю», «сочувствую» и т.
Иными словами, любой искренний личный комментарий из разряда «я тоже так поступаю», «у меня те же чувства», «поздравляю», «сочувствую» и т. д. поможет сотруднику сблизиться с клиентом.

Тонкости обучения. Супервизоры должны поощрять операторов, которые используют короткие и вежливые личные комментарии в ходе общения с клиентом. При этом сотрудник должен чувствовать тонкую грань между личностным подходом и фамильярностью. В идеале, умение использовать персонализированные комментарии должно быть включено в оценочную карту оператора.

Не стоит забывать, что в сложных эмоциональных ситуациях оператор может растеряться.

К примеру, часто сотруднику контакт-центра непонятно, как надо реагировать, когда клиент говорит, что понес тяжелую утрату.

Поэтому ваш тренер должен научить операторов правильным фразам для подобных ситуаций.

Понятно, что при применении некоторых из перечисленных навыков звонок продлится чуть дольше. Но это дополнительное время с лихвой компенсируют повышение качества обслуживания, лояльность клиентов и удовлетворенность операторов своей работой.

Тем более, что потраченные секунды можно наверстать, внедрив эффективные способы снижения среднего времени обработки вызовов. О том, как это сделать, . См. также: — Email — Confirm Подпишитесь на наши новости и статьи Согласие на обработку персональных данных * Настоящим вы предоставляете свои персональные данные для получения заказанных вами на нашем веб-сайте товаров, информационных материалов или услуг.

Вы также даете согласие на обработку ваших персональных данных, включая: сбор, хранение, обновление, использование, блокирование и уничтожение. Настоящее согласие дается вами на весь период эксплуатации веб-сайта и может быть отозвано вами в любой момент. Для отзыва вашего согласия направьте соответствующее распоряжение в письменной форме по адресу обратной связи, указанному на сайте.

В случае отзыва настоящего согласия вы теряете статус зарегистрированного пользователя веб-сайта и все связанные с этим статусом привилегии по всем программам сайта. * — Обязательны для заполнения Отправляя форму вы соглашаетесь на обработку персональных данных отправить

Упражнения для колл центра

Стать отличным оператором колл центра не самая простая задача для новичка в этой профессии. Какие упражнения для колл центра, необходимо выполнять, чтобы повысить свою квалификацию в данной области, ведь не секрет, что данная работа сопряжена со стрессом общения, с порой не самыми довольными клиентами.

Работу оператора можно разбить на два направления, обычно это входящий или исходящий телемаркетинг, в первом случае оператор отвечает на входящий поток звонков, второй звонит сам.

От компетентности операторов и степени их владения коммуникационными навыками зависит общий уровень оказания услуг колл центра. Для того, чтобы повышать профессионализм сотрудников, анализировать лучшие и худшие телефонные разговоры, а также разбирать противоречивые ситуации, руководители разрабатывают упражнения для колл центра. Разберем, что они собой представляют, кем и для каких целей используются.

Что такое упражнения для колл центра?

Это своего рода тренинг, который предполагает анализ или разбор различных ситуаций. В том числе такого рода мероприятия могут предполагать овладение новыми навыками (к примеру, дополнительного функционала к CMS системе).

В качестве упражнение некоторыми руководителями колл центром также рассматриваются мотивационные игры или моделирование ситуаций, которые позволяют отвлечься от рутинной работы и посмотреть на нее совершенно под иным углом.

Для чего в колл центрах проводятся тренинги?

В первую очередь данные мероприятия направлены на повышение уровня компетентности операторов. Люди приходят на работу в колл центр разные.

С отличающимися коммуникационными навыками и знаниями.

У каждого свои привычки, а также понимание правильного и не правильного.

Важно выработать у персонала унифицированные действия, которые основаны на внутрикорпоративных правилах.

Периодические тренинги, особенно в нестандартной и интерактивной форме, могут не только повысить мотивацию сотрудников, но также повысить взаимосвязь и уровень доверия в коллективе.

Какие упражнения в колл центрах самые популярные?

Наиболее распространенными упражнениями являются уроки дикции, анализ спорных ситуаций, оттачивание речевых модулей, наиболее часто встречающихся в алгоритмах и скриптах.

Особенно полезны такие мероприятия для новичков, когда более опытные сотрудники на конкретных примерах поясняют разницу принятия решений в тех или иных ситуациях.

В целом же к самым популярным упражнениям для колл центров можно отнести:

  1. тестирование стрессоустойчивости операторов;
  2. детальный разбор лучших и худших звонков месяца;
  3. коммуникационные тренинги.
  4. работа со странными жалобами;
  5. моделирование ситуаций и ролевая «игра»;

Кто занимается разработкой упражнений для колл центра?

В процесс обычно помимо руководства вовлечены супервайзеры, которые имеют непосредственное отношение к работе операторов.

Если компетентности и опыта персонала достаточно, упражнения разрабатываются своими силами. В ином случае обращаются за помощью специальных компаний, оказывающих услуги подобного рода. Ими могут быть разработаны как внутрикорпоративные мероприятия, направленные на «team building», так и непосредственные упражнения для тренинга сотрудников.

Не только умственная, но и физическая нагрузка: К слову, многие руководители колл центров, которые заботятся о здоровье своих сотрудников, занимаются разработкой небольших отвлечений, которые предусматривают даже физическую нагрузку (или хотя бы небольшое временное переключение).

Работа оператором колл центра в целом монотонная, сидячая, предполагает мало физической активности. Не лишним будет встать из-за рабочего места и выполнить небольшую зарядку.

Некоторым белорусам такого рода идея может показаться странной. Вместе с тем, на Западе это давно устоявшаяся практика. Обработка входящего потока звонков:

  1. Оформить заявку или заказ от клиента;
  2. Если нет возможности устранить проблему самостоятельно переключить клиента на соответствующего специалиста;
  3. Внести данные в CRM систему;
  4. Дать наиболее полную консультацию по интересующего его вопросу;
  5. Внимательно выслушать клиента, и понять суть его проблемы;
  6. Предложить варианты решения проблемы клиента, оговорить все минусы и плюсы того или иного решения;

CRM система — программа управления взаимоотношениями с клиентами, проще говоря база клиентов с заметками о каждом клиенте.

Холодный исходящий обзвон, телемаркетинг:

  1. Необходимо самостоятельно или автоматизировано звонить потенциальным клиентам и вести диалог по заранее подготовленному скрипту (сценарию взаимодействия);
  2. Выполнять опрос клиента, собирая статистику о товаре или услуге, указывать мнение клиента;
  3. Вносить данные в CRM систему, о результатах звонка.

Холодный телемаркетинг (обзвон), в работе наиболее сложен психологически, и тут порой важны задатки психолога у оператора колл центра. Какими ключевыми навыками необходимо обладать оператору call центра?

Правильная и грамотная речь При общении с клиентом может возникать волнение, слова теряются и пропадает уверенность в себе.

Оператор должен быть спокоен и уверен в себе и своих мыслях, общении. Порой сотрудники из глубинки разговаривают с определенным диалектом, в народе это называют “трасянка”. Необходимо тренировать себя и работать над собой в правильном произношении, выполняя нужные упражнения разговоре.

Уметь выслушать клиента Если клиент позвонил в колл центр, у него есть определенная не решенная проблема, порой он полон негатива и недовольства, например от купленного некачественного товара или услуги.

Выслушав клиента и погрузившись в его проблему, оператор должен предложить решение данной проблемы клиента.

Терпение в работе При постойной работе оператора, приходиться говорить и выслушивать одно и тоже, причем с большой порцией негатива, даже у спокойного человека может появиться нервный тик. Поэтому иногда оператору нужна эмоциональная разрядка расслабляющие упражнения, оператору не стоит принимать весь негатив на свой счет. Умение вести диалог с клиентом При общении с клиентом по телефону существуют заготовленные скрипты, но оператору необходимо сходу понимать характер и темперамент собеседника.

Стоит узнать его имя, чтобы максимально его расположить к себе.

Важно быть вежливым и вести собеседника в правильное направление согласно заданному скрипту разговора.

Снять негатив и быть доброжелательным Сложно быть доброжелательным и жизнерадостным когда в день через тебя проходит большое количество негативно настроенных клиентов.

Сделайте простое упражнение, разговаривая с недовольным клиентом улыбайтесь, это нелегко но именно она вернет вам уверенность в себе и клиент это обязательно почувствует. Квалификация оператора приходит с опытом работы, позже проявляется навык вести разговор с собеседников.

0

Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом

RU Пожелание к проекту от Заказчика: Оператор: — Здравствуйте, Это . В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон.

Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?

Если у клиента нет времени Клиент: — У меня нет времени. Оператор:— А когда можно будет Вам перезвонить?

(в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).

1.вариант (заявка/заинтересованность) Клиент:— Да есть Оператор: — У Вас деревянные или пластиковые окна? Клиент: ________________ Оператор: Наши специалисты сейчас работает по Вашей улице и смогут абсолютно бесплатно провести , а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Мы сейчас сможем оформить заявку на следующий день, во сколько Вам удобно?

(фиксируем время и желательную дату минимум на следующий день с 10.00-20.00 часа). Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо Оператор: Мы предлагаем не установку, а . Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго.

Будем проводить профилактику? Клиент: Дата время Оператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем) Клиент: ___________________ Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес /номер дома/кв.

(Фиксируем адрес) Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания!

(Фиксируем заявку) Клиент: Что входит в ?

Оператор: в входит:

  • Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
  • Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)

2.вариант (если окна новые/пластиковые) Клиент: — У меня новые окна мне ничего не нужно. Оператор: — Как давно они у вас стоят? Клиент: _______________ Оператор мы предлагаем .

Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода , чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику?

Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго! Далее рассказываем, что входит в беспл.

профилактику и предлагаем оформить заявку.

3.вариант (отказ/деревянные окна) Клиент: — нам это не интересно/не нужно Оператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?

Клиент: — Деревянные Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна? Клиент: — Да, возможно Оператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время.

(фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона.

Клиент: Не знаю Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать) Клиент: Нет Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________.

Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный. Оператор: Всего доброго до свидания!

4.вариант (отказ) Клиент: — нам это не интересно/не нужно, бросил трубку. Оператор: — Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а , а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними.

Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго. Клиент: — согласие или отказ.

Оператор: извините. Всего доброго! 5.вариант (если у телефона дети или гости) Клиент: — никого нет дома Оператор: — А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить ?(фиксируем и перезваниваем) Клиент: — _________________ Оператор: Спасибо, всего доброго!

  • Откуда у Вас мой номер?Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
  • Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
  • :
  • Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
  • Если евроокна деревянные (новые).Тоже предлагаем !
  • Почему бесплатная профилактика???Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.

Cценарий разговора оператора call центра образец

Оператор call-центра работает по специально проработанным сценариям, в которых прописана возможная тематика, наиболее распространенные вопросы, а также ответы на них.

Это своего рода алгоритм действий для специалиста и одновременная подсказка для него, как себя вести в той или иной ситуации.

От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки оператором поступившего звонка или иного обращения. Рассмотрим в статье основные моменты, связанные с работой операторов контакт-центров по сценариям и криптам. Что такое рабочие скрипты и для чего они нужны?

Заранее определенный сценарий разговора оператора часто называют скрипт. Смысл от этого не меняется. Это предварительно разработанный и имеющийся «на руках» пошаговый алгоритм действий (вопросов/ответов), которого работник должен придерживаться. В зависимости от сферы деятельности и направления бизнеса такого рода скрипты могут существенно варьироваться.

В том числе они отличаются и при «холодных звонках» в сравнении со стандартным приемом звонков клиентов.

В первом случае к сценарию добавляется специфика по работе с так называемыми «возражениями», когда адресат уклоняется от разговора, сообщает об отсутствии времени или желания общаться по телефону, проявляет откровенное безразличие к предлагаемым услугам или продукции. Кто составляет сценарии разговоров?

Разработкой скриптов обычно занимается руководитель подразделения. Это должен быть опытный специалист, который досконально разбирается не только в конкретной сфере, но и отлично разбирается в психологических приемах, маркетинговой коммуникации, современных технологиях и прочих аспектах.

В алгоритме обязательно должна быть учтена специфика коммуникации и канала связи.

Необходимо также предусмотреть максимально возможные диалоговые ответвления, отговорки, возражения, проблемные моменты и прочие аспекты. Образец разговора оператора call-центра Продвижение товаров и услуг посредством различных способов маркетинговой коммуникации является довольно эффективным направлением.

По этой причине «холодными звонками» занимаются многие компании. В большей степени начального и среднего уровня. В основном с целью поиска новой клиентуры.

Приведем пример возможного образца исходящего «холодного звонка» оператора call-центра с потенциальным клиентом. Оператор (Далее – О.): – Добрый день.

Это компания «…»? Потенциальный клиент (далее – К.): – Все верно. О. – Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…».

Могу ли переговорить с коммерческим директором на предмет возможного сотрудничества? К. – Да, пожалуйста. Его номер телефона «…» (Записать). — (Спросить, когда будет на месте, или в какое время удобно перезвонить) О.

– Добрый день. Ваш контактный номер мне передал секретарь компании.

Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Удобно ли Вам переговорить на предмет возможного сотрудничества? К. – Да, вполне. Какие услуги Вы предлагаете?

О. – В настоящее время мы расширяем бизнес и работаем по новому направлению в сегменте которого работает Ваша компания.

Корпоративное обслуживание, которое мы предлагаем могло бы Вам оказаться интересным и полезным (Вкратце рассказать о перечне услуг. Ответить на вопросы). Что если разговор складывается не по скрипту?

Нередки случаи, когда обращающиеся клиенты являются «проблемными» либо запрашивают информацию, которая не определена в сценарии. Даже в таких случаях у операторов есть установки, как они себя должны вести. Так, к примеру, с грубым клиентом требуется максимально сохранять концентрацию и спокойствие.

Ни в коем случае не переходить на ответную грубость и не повышать тон.

В случае отсутствия заранее определенного скрипта специалисты на непродолжительное время удерживают звонящего на паузе и обращаются за консультацией к супервайзеру или руководителю. Какова бы ни была ситуация, важно одно: оператор call-центра ни при каких обстоятельствах не должен привносить в коммуникацию собственную эмоциональную окраску, принимать на себя ответственность по ответам на вопросы, которые не входят в его компетенцию, а также уклоняться от обслуживания клиента (причем любого).

Этому в первую очередь обучают во время стажировки и испытательного срока в контакт-центрах.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+